La conduite du changement, que ce soit dans l’entreprise, chez un individu ou dans l’Etat, peut et doit s’apprendre: voilà ce que nous révèle le dernier livre d’Hervé Carmoy2)[2].  Je me bornerai à l’entreprise, communauté humaine experte dans l’art d’inventer chaque jour le changement. Pour cela, les entreprises gagnantes aujourd’hui allient professionnalisme et audace. Leurs pratiques de management s’inspirent dorénavent des modèles biologiques, et non plus mécanistes, en réconciliant deux impératifs de la vie: désordre et ordre.

Premier principe: « Oser introduire le maximum de désordre créatif » en privilégiant trois facteurs de désordre: les hommes, les clients et la vitesse. Il faut oser faire confiance aux hommes a priori, leur accorder le maximum d’autonomie avec le droit à l’erreur, mais aussi avec le droit à la différence. Les organisations modernes ne sont plus hiérarchiques, pyramidales. Elles privilégient l’intelligence collective en partageant l’information et en favorisant la création de réseaux.  Lors d’un séminaire Bull réunissant les dix meilleurs vendeurs de l’année (sur 1800) pour essayer de trouver les raisons de leurs performances, tous avaient fini par déclarer avoir créé de leur propre initiative - et parfois contre leurs hiérarchies! - un groupe de travail, temporaire multidisciplinaire pour résoudre un problème spécifique d’un client. Il s’agit, dans un monde chaque jour plus complexe, de simplifier la vie de chacun de ses clients. Leur vendre non plus un produit mais des systèmes de produits et des services associés imaginatifs leur donnant un avantage compétitif. Les entreprises championnes de la croissance dans leur métier sont « orientées solutions » et non plus simplement « orientées produits ». Le troisième facteur de désordre créatif réside dans l’impératif de vitesse. Dans un monde imprévisible, il ne s’agit plus de planifier le futur mais de créer, plus rapidement que ses concurrents, l’avenir que l’on veut. Le sens de l’urgence devient un facteur clé de création de valeur. Par ailleurs, le développement de partenariats en amont (recherche & développement) et en aval (circuits de distribution) permet d’acheter des compétences, d’acquérir une culture plurielle.

Deuxième principe: « Développer parallèlement un ordre auto-approprié ». L’introduction du seul désordre conduirait à l’anarchie. Il faut donc introduire, parallèlement, de l’ordre. Non pas celui des réglementations et plans, mais un ordre intériorisé à l’entreprise. Une vision ambitieuse et audacieuse permet à l’entreprise de « courir ensemble vers cette vision, plutôt que de piétiner dans l’ordre » ou de régresser dans le désordre. Elle se doit d’être ambitieuse puisque « le marché est toujours plus grand que les rêves les plus fous ». Mais cette vision ne décrit pas comment y parvenir puisque chaque grande étape de progrès est définie à l’issue de la précédente. Les valeurs sont les principes directeurs des comportements de chacun et permettent de créer une forte culture d’entreprise. Le leader de demain devra non seulement être un créateur de valeur pour ses clients, ses collaborateurs, ses actionnaires, en anticipant leurs exigences grandissantes, mais aussi le garant exemplaire des valeurs, en particulier éthiques, vécues au quotidien. Enfin quelques processus d’ordre, plutôt en aval qu’en amont, doivent permettre de délivrer aux clients le juste à temps, le zéro défaut. Par ailleurs, quelques tableaux de bord des progrès comparés aux meilleurs concurrents et l’évaluation des performances fourniront une base transparente et objective pour ancrer dans l’entreprise la valeur partagée de l’excellence. Voilà ce que nous apprend ce livre, riche de concepts forts et d’exemples concrets. J’ajouterai que dans la conduite du changement, lorsque l’on hésite entre ordre et désordre, il faut choisir le désordre, car nos organisations regorgent de processus et de responsables favorisant l’ordre. Mais, oser manager à la frontière du chaos ne signifie pas une multitude de changements, mais plutôt quelques ruptures et mutations. Car la conduite du changement ressemble à une transfusion sanguine: quelque soit le volume de sang à transfuser, elle se fait goutte à goutte... et sans interruption! Par ailleurs, le banquier Hervé de Carmoy devrait ajouter plusieurs chapitres, lors de la réedition de son livre, sur les conséquences du développement accéléré des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur la révolution du management. En attendant, ce livre convaincra que la conduite du changement est un « art d’éxécution » plus simple et moins risqué qu’on ne le croit.