Ce workshop a conduit à quatre conclusions fondamentales:

1- L’importance du symbolique dans le rôle de Dirigeant. Dans tout processus de changement, qu’il soit d’adaptation, de mutation, ou de rupture, il y a quelque chose qui constitue le “ coup d’envoi ” et qui empêche tout un chacun de penser que, finalement, c’est “ business as usual ”. Mais aussi, le processus doit être évalué par le Dirigeant en cours de route et communiqué dans des rencontres “ ad hoc ”.

2- Lorsqu’on pense Stratégie, l’on pense plus volontiers “environnement externe”, qu’interne. Or, toute modification ou inflexion de la Stratégie se traduit nécessairement par le fait qu’au plan des hommes, des groupes d’acteurs, il y aura des “plutôt gagnants” et des “plutôt perdants”. Devant l’exigence posée du changement (en l’occurrence la nomination d’un nouveau D.G avec pour mission de redresser), la population de l’Entreprise tend en effet à se structurer en sous-groupes (généralement: les “ Alliés ” avec leur “ pouvoir ” de facilitation, les “ Neutres ”, et les “ Opposants ” avec leur pouvoir de nuisance). Dès lors, il y a une “ stratégie interne ” à élaborer qui, comme dans le cas de la RAM, consiste à rallier et l’interne et l’externe à sa stratégie.

3- L’adhésion du corps social (compte tenu du point précédent) est un facteur clé de succès. Pour adhérer, le corps social doit comprendre. La Stratégie doit donc être communiquée (du moins dans ses aspects communicables). Après avoir compris, le corps social doit savoir, c’est à dire identifier les contreparties: ce que chacun (chaque catégorie d’acteurs) a à gagner, si l’on gagne, et a à perdre, si l’on perd.

L’idéal étant que chacun comprenne que tout ceci n’est pas le seul “ challenge ” du Dirigeant. Bien entendu les enjeux sont largement matériels, mais pas uniquement: travailler dans un univers où il y a plus d’écoute, plus de reconnaissance, plus de participation... et en définitive, et surtout, un univers plus performant, et reconnu comme tel par l’opinion, est un facteur important d’adhésion. Dans les univers obsolètes, les gens ne s’y trompent pas: ils sont malheureux et savent qu’ils paient leur relatif “ confort ” par la routine, l’ennui, et surtout par leur propre obsolescence.

4- Mettre le Client au centre de l’Entreprise est un autre facteur clé de succès dans toute stratégie de changement. Ce n’est pas un concept nouveau: pourtant il garde toute sa force et toute son actualité.

Dans bien des Organisations, à but commercial ou non, le “ client ” est traité en “ usager ”, voire en “ assujetti ”. Ceci est la traduction d’un détournement de vocation de la part de ces Organisations: elles se mettent au service d’elles-mêmes, en oubliant que ce sont leurs clients qui les font vivre.

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